Udformingen af den nye Finger C i Københavns Lufthavn bygger på videnskabelige studier af passageradfærd. Dette blogindlæg giver en introduktion til, hvordan vi benyttede handlingskoreografi til at effektivisere boardingprocessen, så Emirates kunne få verdens største passagerfly – Airbus A380’eren – til at flyve til tiden.
I sidste uge introducerede vi begrebet handlingskoreografi med to eksempler: Kanylespande på hospitaler og sikkerhedskontrollen i Københavns Lufthavn. Som det fremgik af de to eksempler, så er handlingskoreografi en yderst konkret og detaljeorienteret gren af nudging. Det gør et indgående kendskab til den specifikke situation man arbejder med, nøje observation og dataindsamling til nødvendige forudsætninger for succes. Men har man at gøre med en handling, der udspiller sig tusindevis af gange, kan selv den mindste forskel i koreografien gøre en stor forskel. Det var eksempelvis tilfældet da iNudgeyou i 2015 var med til at udforme den nye ”Finger C” i Københavns Lufthavn – en udvidelse af lufthavnen, der kostede intet mindre end 271 millioner kr. Udvidelsen af lufthavnen med en ny finger skyldtes ikke kun, at Københavns Lufthavn til stadighed er i vækst og derfor modtager flere og flere internationale rejsende, men også at Københavns Lufthavn ønskede at tiltrække verden største fly Airbus A380. Denne flytype kan transportere helt op til 615 passagerer, og i Europa opereres den hovedsageligt af det eksklusive Emirates Airlines.
Før Emirates ville flyve Airbus A380 fra Københavns Lufthavn, skulle lufthavnen dog kunne vise, at man faktisk var i stand til at håndtere de mange passagerer uden forsinkelser og frustration. Dermed opstod en sjælden mulighed for os, hvor vi kunne teste vores videnskabelige metoder til adfærdsforandring under noget nært ideelle forhold (mange mennesker, muligheden for at kontrollere de fleste centrale faktorer, men under virkelige forhold). Det var simpelthen en for god chance til at lade den gå forbi næsen. Derfor gik vi sammen med arkitektfirmaet Schmidt, Hammer og Lassen og udformede et afgangsområde gennem eksperimenter og indsigter, der skulle kunne håndtere flere passagerer i et hurtigere tempo, men uden at give afkald på den gode passageroplevelse, som Københavns Lufthavn er internationalt anerkendt for. I sidste ende betød projektet, at vi var med til at bestemme alt fra stikkontakternes placering, over de mønstre stole skulle arrangeres i, til de detaljerede informationsprocesser der blev givet i afgangsområdet. Ét af de vigtigste tiltag skulle vise sig at handle om at fremhæve et meget simpelt stykke information på det helt rette tidspunkt – en information, der udgør en vigtig handlingskoreografi.
Adfærdsreduktion
En hjørnesten for projektets succes var, at vi kunne effektivisere boardingprocessen, dvs. vi skulle nedbringe tiden, det tager for passagererne at komme fra stolen i venteområdet og ud til flyveren – og det uden at genne dem rundt som får. Københavns Lufthavn kunne nemlig ikke bygge det optimale antal af broer ud til A380’eren, som Emirates var vant til fra andre store lufthavne. Dertil gælder det også, at ikke blot bliver passagerer som regel vrede på flyselskaberne ved forsinkelser, men oveni hatten koster det mange penge for hvert forsinket minut – og når en forsinkelse skyldes forhold i lufthavnen, så skal omkostningen betales af de forskellige firmaer, der står for at få de rejsende om bord, eller lufthavnen selv, alt efter hvor ansvaret for forsinkelsen ligger. Med så meget på spil var en grundig diagnose af passagerernes adfærdsmønstre nødvendig. Igennem en teknik vi har udviklet, der kaldes ”adfærdsreduktion”, brød vi udfordringerne ned i de forskellige adfærdsmønstre, der giver knas i processen, når man skal have 600 passagerer om bord på et fly i løbet 30 minutter. Med andre ord, så brød vi den overordnede problemstilling ned i adfærdsproblemer, der gør det muligt at anvende Adfærdsforandringens ABC. Herefter prioriterede vi dem efter vigtighed. En sådan prioritering foretages ikke ved at ransage sine egne forestillinger eller interviewe rejsende eller ansatte. Oplevelser og hukommelse er nemlig notorisk påvirket af kognitive bias og dét særligt af negative oplevelser. De fleste rejsende, inklusive mig selv, tænker eksempelvis, at det mest kritiske adfærdsmønster, man burde fokusere på i boardingprocessen, er kødannelse. Der er nemlig ikke noget, der brænder sig bedre ind i hukommelsen hos rejsende end den psykologisk smertefulde oplevelse af at skulle stå op og vente i en kø af mennesker – altså bortset fra den ekstremt provokerende oplevelse, hvor nogen bryder med systemet og forsøger at springe over i køen. Sådanne bias gælder ligeledes for de ansatte, der er tæt på processen hver dag. Da vi første gang talte med de ”handlere”, som tjekker tusindevis af rejsendes pas og papirer, før du går om bord, kunne de således fortælle os, at de mente, at nogle af de største problemer nok skyldtes passagerer, der har særlige ønsker og problemer; opgraderinger til Businessclass, familier der ikke har sæder ved siden af hinanden, folk der mener, at de ikke har fået deres rabatpoint og lignende. Efter at have serviceret hundredvis af passagerer inden for en kort periode er det nemlig ikke overraskende, at det er de problematiske konfrontationer, der hovedsageligt huserer i hukommelsen. Igennem observation viste det sig dog at være et helt andet og mere mikroskopisk adfærdsmønster, der i første omgang gjorde den største forskel i boardingprocessen.
Observation
Omfattende observation og efterfølgende analyse viste nemlig, at det største problem var et helt andet, nemlig at et ganske lille handlingsproblem opstod med utrolig høj frekvens, hver gang der skulle boardes. Mange af de rejsende var nemlig ikke opmærksomme på, at de både skulle vise deres pas og deres boardingpas, når de nåede frem til handleren for enden af køen selvom det stod på deres rejsedokumenter. Det betød, at de ofte kun havde det ene af de to afkrævede dokumenter parat, hvorved en ganske lille forsinkelse optrådte – igen og igen og igen. Givet dette adfærdsproblem var det klart, at der var et stort potentiale at hente, hvis vi kunne gøre de rejsende opmærksomme på det rette tidspunkt, hvor begge dokumenter skulle fremvises samt at få de rejsende koreograferet til at fremvise disse på en måde, så personalet let og effektivt kunne scanne det. Læs mere: Wall Street Journal rapporterede fra observationen Løsning var ganske simpel. Vi stillede TV-skærme op ved køen med billeder, der instruerede de rejsende i, at begge dokumenter skulle fremvises samt at disse skulle fremvises på noget nær den måde, som jeg forestiller mig, at nordkoreanske kostskoleelever ville have gjort det (se billedet nedenfor).
Derefter foretog vi målinger af boardingsprocesser med og uden skærme, lavede statistikken og nåede frem til et noget overraskende resultat. Den simple handlingskoreografi af passagererne i overensstemmelse med den information, som de allerede havde stående i deres papirer, førte til en gennemsnitlig reduktion på 1,08 sekund per passager (fra 7,41 til 6,33 sekunder). Det lyder måske ikke af meget, men når man skalerer resultatet op, betyder det en effektivisering af boardingsprocessen med 4,46 minutter for en gennemsnitsflyver. Sammenholder man dette resultat med, at en A380’er skal kunne boardes på maks. 30 minutter for at gå til tiden og de omkostninger, som hvert forsinket minut koster i kroner og vrede flypassagerer, så er det et ganske betydeligt resultat for et lille, men veltimet nudge baseret på gennemtænkningen af en simpel og hensigtsmæssig handlingskoreografi. Fremvisningen af rejsepapirer var dog langt fra det eneste, der skulle til for at skabe en elegant og effektiv adfærdsarkitektur for at sende dig af sted på ferie eller forretningsrejse til tiden.
Den administrerende direktør fra lufthavnen, Thomas Woldbye, fortæller om flere af de andre tiltag, vi udviklede sammen med Københavns Lufthavne. Klik på billedet for at høre Thomas Woldbye fortælle nærmere.
